lauantaina, joulukuuta 29, 2007

Vuorovaikutusta asiakaspalvelun kanssa

Olen viime viikkoina oppinut antamaan palautetta erilaisille palvelujen tarjoajille. Joulukuun huippusuoritus osui parin viikon taakse, kun lahtelaisen sähköyrityksen edustaja ilmoitti puhelimessa oharista, joka jättäisi uuden kotimme + toimistoni ilman toimivia valaisimia joulun yli. Vierestä kuunnelleen kollegan mukaan osasin sanoa todella selvästi "haista paska ja hyvää joulua sinnekin" käyttämättä ko. ilmaisua tai muitakaan joulun alla kiellettyjä sanoja.

Eilen pääsin puheisiin Soneran asiakaspalvelun kanssa (huom. vain noin 10 minuutin "olette jonossa" -äänitteen kuuntelun jälkeen). Toimistoni muuton jälkeen olin nimittäin huomannut, että laajakaistaan liittyvistä omat sivut -palveluistani oli hävinnyt Mot-kielikone, mistä en ole nähnyt ilmoitusta sen paremmin missään solmimissani sopimuksissa kuin kotiin tulleissa tiedotteissakaan. (Fonecta Finderin palvelun loppumisesta ilmoitettiin erikseen, kiitos ystävällisyydestä.) Asiakaspalvelijan mukaan oli aivan selvää, että operaattori voi toki karsia palvelujani kyseisen syyn eli liittymän osoitteen vaihtumisen takia! Hän tietenkin myös osasi valistaa minua siitä, että JOKU MUU oli vastuussa asiasta kuin hän. Myös hänelle kerroin asiallisen selkeästi, mitä mieltä olen ko. firman palvelusta, jonka olen valinnut erittäin suurelta osalta juuri ko. lisäpalvelujen vuoksi - laajakaistan saisi halvemmallakin. Enkä käyttänyt rumia sanoja, vaikka näin loppuvuodesta tuskin enää tarvitsee pelätä umpiväsyneiden joulupukin apulaisten vakoilutoimia.

Vähän huonommin pärjäsin kahden lääkärin ja yhden puhelimessa päivystäneen sairaanhoitajan kanssa, joilta anoin piipittäen apua jouluaattona iskeneen sairauden vuoksi - turhaan. Puolustuksekseni sanottakoon, että 28 tunnin sairauskohtauksen jäljiltä olin kuivumispisteessä, joten armahdan itseäni lääketiedettä opiskelleiden sukulaisten taustatuesta. Tarvittiin yksi omasta takaa -lääketieteen ammattilainen saattamaan ja toinen soittamaan perään erittäin selvästi artikuloituja mielipiteitään, jotta olen jälleen interaktiokunnossa.

Tässä palveluyhteiskunnassa kannattaa kehittää vuorovaikutustaitoja. Lupaan ensi vuonna olla vielä jämäkämpi ja selväsanaisempi. Lupaan käyttää puhelimen lisäksi kaikkia mahdollisia verkon ja mobiilin tarjoamia palvelu- ja palautemahdollisuuksia, vaikkei niistä koskaan sen jälkeen kuulekaan mitään. (Kiitos vain esim. Yhtyneille Kuvalehdille, joka edelleen lähettää minulle lehdet väärään osoitteeseen netissä erittäin ajoissa tehdystä osoitteenmuutoksesta huolimatta. Ja erityiskiitos vakuutusyhtiö Tapiolalle, jonka noin sadan metrin päässä sijaitsevassa konttorissa en voinut tehdä vahinkoilmoitusta tyttären peltikolarin jäljiltä, vaan piti palata kotiin soittamaan erilliseen palvelunumeroon!)

Ihan rehellisesti tosin toivon, ettei näitä kaikkia erityistaitoja tarvittaisi. Valitettavasti vain parin viime viikon hauskat sattumukset edustivat aika lailla keskiarvoa siitä, miten hyvää palvelua olen viimeisen vuoden muutosten keskellä kohdannut. Kaikesta huolimatta - hyvää uutta vuotta!

P.S. Ei kannata kommentoida - asiakaspalvelussa on ruuhkaa.